services
Définition
Les services sont des prestations immatérielles offertes à un consommateur ou à une entreprise dans le but de satisfaire un besoin. Contrairement aux produits, qui sont des biens tangibles, les services sont des actes, des performances ou des experiences réalisées par un prestataire pour un client.
Les services sont généralement caractérisés par leur intangibilité, leur incompatibilité (ils ne peuvent pas être stockés) et leur hétérogénéité (ils varient d'un client à l'autre et d'un moment à l'autre).
Caractéristiques des services
Les services possèdent plusieurs caractéristiques distinctes qui les différencient des produits :
Intangibilité :
Un service ne peut pas être touché, vu, ni stocké. Il n'existe pas sous forme physique avant d'être délivré.Exemple : Une séance de massage ne peut être vue ni touchée avant que le prestataire ne la réalise.
Inseparabilité :
Un service est produit et consommé simultanément. La Production du service et sa Consommation ne peuvent pas être séparées.Exemple : Lors d'une consultation médicale, le service est simultanément produit (par le médecin) et consommé (par le patient).
Hétérogénéité :
Les services sont rarement uniformes, ils varient d'un client à l'autre, d'un jour à l'autre, ou d'un prestataire à l'autre.Exemple : Un serveur dans un restaurant peut avoir un comportement ou une qualité de service différente d'un autre serveur.
Périssabilité :
Les services ne peuvent pas être stockés. Si un service n'est pas consommé à un moment donné, il est perdu.Exemple : Les sièges d'un vol d'avion non remplis à un moment donné ne peuvent pas être "reventilés" ou "stockés" pour plus tard.
Types de services
Les services peuvent être classés en plusieurs catégories :
services aux particuliers :
Ces services sont destinés à la Consommation personnelle des individus.Exemples : soins de beauté, éducation, loisirs, services bancaires, transports publics.
services aux entreprises :
Ces services sont destinés à améliorer l'efficacité ou la performance des entreprises.Exemples : services de conseil, services de communication, services informatiques, transport et logistique.
services publics :
Ces services sont fournis par l'État ou les autorités publiques, généralement financés par les Impôts.Exemples : éducation publique, services de santé publics, sécurité publique, services de collecte des ordures.
Importance des services dans l'Économie
Les services représentent une part importante de l'Économie, en particulier dans les pays développés où leur part dans le Produit Intérieur Brut (PIB) est souvent plus grande que celle des produits manufacturés.
Exemples d'industries de services majeures :
- Hôtellerie et restauration : secteur du tourisme, hôtels, restaurants, services de livraison.
- Santé : soins médicaux, services de pharmacie, hôpitaux.
- Éducation : écoles, universités, formations professionnelles.
- Finances : services bancaires, assurances, investissements, services de conseil financier.
marketing des services
Le marketing des services se distingue du marketing des produits. En raison de leur intangibilité et de leur nature variable, les entreprises qui fournissent des services doivent souvent :
- Gérer l'expérience client : L'expérience du service joue un rôle crucial dans la satisfaction du client.
- Mettre l'accent sur la qualité du service : La gestion de la qualité est essentielle, avec un focus particulier sur la formation des prestataires de services.
- Fidéliser les clients : Les entreprises de services cherchent à développer des relations de long terme avec les clients, à travers des programmes de fidélité, des retours clients et une personnalisation des services.
Exemple : services dans le secteur du transport
Les services dans le secteur du transport, comme ceux offerts par les entreprises de taxis ou de transport en commun, sont des exemples typiques de services hétérogènes et périssables. Chaque expérience de voyage peut varier en fonction du conducteur, des conditions de circulation ou du comportement du client.
Conclusion
Les services jouent un rôle fondamental dans l'Économie moderne, tant pour les consommateurs que pour les entreprises. Leur nature immatérielle et leur diversité en font des éléments complexes à gérer mais essentiels pour répondre aux besoins des individus et des organisations.